SERVICIO DE
ATENCIÓN AL CLIENTE
BARES Y RESTAURANTES
1 Libro
Autor Hugo Quiroga Capovilla Editor Daly
MANUAL PARA LA FORMACIÓN PROFESIONAL BARES Y RESTAURANTES
Incluye frases y
vocabulario en inglés
Tradicionalmente el
servicio de atención al cliente en bares y restaurantes se limitaba a buscar la
satisfacción del visitante –cliente-
Sin embargo
actualmente el objetivo es conseguir a través del cuidado de cada detalle, que
el cliente establezca una relación más profunda con el establecimiento, ofreciéndole
omentos inolvidables para que disfrute, no sólo de la comida o la bebida, sino
de una experiencia integral
El SAC –SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE-; es un método diseñado para hacer sentir a los
clientes como invitados y no como simples consumidores
El sector
gastronómico ha avanzado mucho en las últimas décadas, desarrollando una
creciente variedad de servicios que generan nuevas oportunidades y desafíos
para los profesionales que trabajan en este campo
Esto demanda una
mayor especialización del personal, por lo que es necesario conocer y
perfeccionar los distintos servicios, desde los más básicos hasta los más
sofisticados, para desarrollar el estilo y la identidad del local
Este espléndido manual
SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE PARA BARES Y RESTAURANTES; es una obra
fundamental, pedagógica y de fácil lectura, desarrollada por profesionales del
sector con el objetivo de transmitir los conocimientos necesarios para abrir
las puertas del mercado laboral de la industria gastronómica a todos los
niveles de su organización interna –meseros, recepcionistas, sommelieres, maîtres,
gerentes y propietarios-
Una herramienta
indispensable que incluye:
PROCESOS Y METODOLOGÍAS DE TRABAJO EXPLICADOS
PASO POR PASO: con fotografías e
ilustraciones de apoyo que permiten un aprendizaje natural de los contenidos.
CUADROS EXPLICATIVOS: que profundizan en los temas más relevantes,
ampliando la información y poniéndola al alcance de todos
UN ANÁLISIS COMPLETO DEL FUNCIONAMIENTO DE
BARES Y RESTAURANTES: de gran
utilidad tanto para quienes recién empiezan como para los profesionales que
desean perfeccionar su técnica
Este manual es un
elemento esencial en la preparación continua de toda persona que quiera
iniciarse o perfeccionarse en el servicio de atención al cliente en bares y
restaurantes
Se trata de una gran
obra, un manual indispensable para:
EL PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE: que necesita formarse, tanto en las tareas básicas
como en aquellas más especializadas, para desempeñar su labor de manera
profesional….
LOS ENCARGADOS O DUEÑOS: de bares, restaurantes y más…, que necesitan
capacitar al personal a su cargo…
LOS EMPRESARIOS que quieren conectar con su clientela de una manera
más directa a través de métodos 100% eficaces…
LOS EMPRENDEDORES; que desean abrir un local y necesitan conocer de
antemano qué pasos deben de seguir, qué desafíos y dificultades encontrarán y
cómo superarlos…
ÍNDICE
PRÓLOGO:
INTRODUCCIÓN:
Para quién es este
libro: objetivos
EL RESTAURANTE Y EL BAR:
Tipos de
establecimiento. Clasificación de establecimientos. Los departamentos del
restaurante o bar. Organigrama: estructura del personal de un restaurante o bar.
La importancia del trabajo en equipo. La higiene en el restaurante o bar:
Algunas reglas fundamentales de higiene y aseo, el uniforme. Procedimientos de
seguridad y emergencia: Cómo prevenir accidentes, Higiene y sanidad en los
alimentos y emergencias
OPERACIONES BÁSICAS:
Preparando todo para
la llegada del cliente
LA MISE-EN-PLACE: las
fases de la mise-en-place: La mise-en-place planificación, La mise-en-place
mecánica, La mise-en-place supervisora. Superficies y capacidades
PREPARAR LA MESA:
Elementos esenciales:
mantelería, vajilla, cubiertos, cristalería. Cómo poner los manteles de forma
profesional. Forma y tamaño de los
manteles en relación a la mesa. Cómo preparar la mesa: separación entre platos
base, colocación de los principales complementos, colocación del plato del pan
y su cuchillo o pala. Colocación de los cubiertos. Colocación de la cristalería
básica, distintas formas de las diferentes copas. Servilletas diversas formas
para diversos servicios. Pasó a paso
CONOCIENDO EL MENÚ SUS DIFERENTES COMPONENTES Y
OPCIONES:
Por qué conocer el
menú. Tipos de menús. Diferencias entre los tipos de servicios. Contenido del menú.
Modos de preparación. Tiempo de preparación de las comidas. La guarnición o
acompañamiento
EMPEZANDO EL SERVICIO:
RECEPCIÓN DEL CLIENTE
–COMENSAL-:
Reglas básicas para un buen recibimiento del cliente. Donde sentar
al cliente: El tiempo de espera, la atención con el local lleno, la atención a
clientes discapacitados
LA COMANDA: TOMAR EL PEDIDO:
FORMATO: tipos
de comanda en diversos formatos. Reducir la sensación de espera del cliente. Orden
y modo correcto de tomar el pedido: tomando el pedido, situaciones especiales
al tomar el pedido: tomando el pedido, situaciones especiales al tomar el
pedido. Cómo hacer sugerencias y aumentar la venta: la conversación con el
cliente. Qué hacer si el cliente elige algo del menú que no está disponible. Comunicación
del pedido a la cocina: uso de las nuevas tecnologías
SIRVIENDO AL CLIENTE:
ATENDIENDO CADA MESA:
Paso por paso: La ensalada, despidiendo al cliente,
últimas tareas. Cómo ser eficiente al servir. Algunos clientes en situaciones
especiales: mesas con niños, mesas con personas discapacitadas, mesas con
extranjeros. El cobro y la propina: qué hacer cuando la tarjeta de crédito es
rechazada. La propina. Cómo levantar la mesa. Cómo trasportar el material
limpio. Como servir la comida al cliente. Los cubiertos adecuados según el tipo
de plato. Cómo armar las servilletas para el transporte de los cubiertos paso
por paso. En caso de que se caiga o derrame algo… Que cubiertos utilizar con
cada comida. Recomendaciones para un buen servicio.
TIPOS DE SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE:
CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES: servicio a la inglesa: servicio con fuente, servicio con sopera. Uso
de las pinzas pasó a paso. Servicio a la francesa. Servicio en gueridón. Servicio
a la rusa. Servicio a la rusa. Servicio a la americana. Servicio con campana. Servicio
de buffet. Servicio con campana. Algunos elementos en común. Diferencias entre
los tipos de servicios
CEREMONIAL PROTOCOLO Y EVENTOS ESPECIALES:
EL ARTE DE SERVIR:
Protocolo. El
ceremonial: etiqueta, tipos de ceremonial, funciones del ceremonial,
preferencias del ceremonial. El protocolo: Tipos de protocolo, tipos de mesas,
sistemas de ubicación y distribución de comensales: sistema francés, sistema
inglés, ubicación comensales en mesas redondas. Diferencias entre los tipos de
distribución de comensales
BANQUETES:
Cómo organizar un
banquete. Tipos de banquete. Cómo armar las mesas para un banquete. La mise-en-place
de un banquete: el protocolo en un banquete. Tipos de mesas. Tipos de mesas. El
protocolo en un banquete. Algunos servicios especiales: el servicio de catering
y el self-service: servicio de catering, el self-service
DECORACIÓN:
Centros de mesa con
arreglos florales: El Ikebana, decorar con frutas y verduras, decorar con otros
elementos. Nociones básicas en decoración y presentación de platos y fuentes. El
Feng Shui: aplicando el Feng Shui a un restaurante
SERVICIOS ESPECIALES:
Manipulación de
alimentos: Cómo quitar las espinas y la piel a los pescados. Cómo pelar y
presentar los mariscos. Cómo deshuesar y presentar determinadas carnes. La presentación
de la fruta
ALGUNOS ALIMENTOS ESPECIALES:
El caviar:
variedades, modo de presentación y conservación
El foie gras: modo de
presentación
El jamón crudo: la
calidad del jamón, el corte del jamón, modo de presentación
Las ostras: modos de
presentación
El aceite de oliva:
decálogo del aceite de oliva, tipos de aceite de oliva, algunos consejos
prácticos
Otros aceite
vegetales
LA CULTURA GASTRONÓMICA: La cocina en el mundo:
La cocina francesa:
comidas típicas, postres y dulces típicos, bebidas típicas
La cocina italiana:
Comidas típicas, postres y dulces típicos, bebidas típicas
La cocina japonesa:
Comidas típicas, postres y dulces típicos, bebidas típicas
La cocina India:
Comidas típicas. Postres y dulces típicos
La cocina árabe:
Comidas típicas, postres y dulces típicos, bebidas típicas
La cocina mexicana:
comidas típicas, postres y dulces típicos, bebidas típicas
La cocina argentina:
comidas típicas, postres y dulces típicos, bebidas típicas
La cocina uruguaya:
comidas típicas, postres y dulces típicos, bebidas típicas
La cocina peruana:
comidas típicas, postres y dulces típicos, bebidas típicas
La cocina de Brasil: comidas
típicas, postres y dulces típicos, bebidas típicas
La cocina venezolana:
comidas típicas, postres y dulces típicos, bebidas típicas
La cocina de Colombia:
comidas típicas, postres y dulces típicos, bebidas típicas
La cocina de ecuador:
comidas típicas, postres y dulces típicos, bebidas típicas
La cocina de
Paraguay: comidas típicas, postres y dulces típicos, bebidas típicas
La cocina caribeña: comidas
típicas, postres y dulces típicos, bebidas típicas
LOS QUESOS:
Clasificación de
quesos. Quesos europeos: quesos franceses, quesos suizos, quesos italianos,
quesos españoles, quesos holandeses, quesos griegos, quesos daneses, quesos
ingleses, quesos alemanes. QUESOS LATINOAMERICANA: quesos de américa central, quesos
argentinos, quesos mexicanos, quesos venezolanos
Cómo cortar y
presentar los diferentes tipos de queso. La tabla de quesos. El queso y el
vino
EL VINO Y OTRAS BEBIDAS:
El vino: las
características del vino: los tipos de vino, la temperatura del vino, maridaje:
el vino y la comida, tomando el pedido del vino, cómo abrir y servir el vino,
la degustación del vino
LA CERVEZA:
Tipos de cerveza,
cómo servir la cerveza
EL LICOR:
Tipos de licor, la
temperatura de las bebidas
LAS BEBIDAS SIN ALCOHOL:
LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE:
Reglas básicas para
mejorar la atención al cliente: ¿formalidad o informalidad? El proceso de
comunicación. Formas de contactar: contacto directo, contacto indirecto
PSICOLOGÍA DE LA CLIENTELA:
Tipos de clientes:
clientes agresivos y conflictivos. Atención a quejas o reclamaciones
LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE:
Gestión de calidad en
la atención al cliente. Los objetivos de la calidad. Tipos de calidad. Decálogo
de la calidad
SER EMPRENDEDOR:
PONER UN RESTAURANTE O BAR:
Por qué entrar en el
negocio de los servicios de bares y restaurantes. Paso a paso: decidir el
concepto: qué tipo de establecimiento y de comida queremos ofrecer, decidir la
ubicación, la cocina
PLANEAR UNA ESTRATEGIA DE MARKETING:
CONTRATAR EL PERSONAL NECESARIO:
Capacitar al personal
INGLÉS PARA BARES Y RESTAURANTES:
En la mesa. En el bar
o restaurante. Alimentos comidas y bebidas. Formas de presentación y cualidades
en la comida. Diálogo
PUEDE VER MÁS EN:
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SERVICIO DE
ATENCIÓN AL CLIENTE
BARES Y RESTAURANTES
1 Libro
Autor Hugo Quiroga Capovilla
Editor Daly
FICHA
TÉCNICA:
1 Libro
240 páginas
esmaltadas
En formato de 24 por
13.4 por 2.4 cms.
Pasta gruesa
abullonada a color plastificada
A todo color
Edición 2015
Primera edición
Autor Hugo Quiroga
Capovilla
Editor Daly
DISTRIBUIDOR: ABC Ediciones
Si su agrado es adquirir está espléndida
obra:
SERVICIO DE
ATENCIÓN AL CLIENTE
BARES Y RESTAURANTES
1 Libro Autor Hugo Quiroga
Capovilla Editor Daly
FAVOR DE PREGUNTAR
POR EXISTENCIAS EN:
Correo
electrónico:
Celular:
6671-9857-65
Gracias
a Google por publicarnos
Quedamos
a sus órdenes
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Agradecemos a Google la oportunidad de publicar Gracias
SERVICIO DE
ATENCIÓN AL CLIENTE BARES Y RESTAURANTES
1 Libro
Autor Hugo Quiroga Capovilla Editor Daly
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BARES Y RESTAURANTES
1 Libro
Autor Hugo Quiroga Capovilla
Editor Daly
Quedo a sus órdenes; gracias
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